Natal !!!! Pense no cliente !!!!

Tudo o que o cliente NÃO quer neste natal

Por Alessandra Morita - 24/10/2011

Estudo anual da Around Research mostra que o cliente anda bem mais insatisfeito com as lojas no Natal. Subiu de 28% para 54% os que se queixam de atendimento e de 34% para 56% os que reclamam de falta de produtos.

Ninguém melhor do que os próprios clientes para apontar os gargalos encontrados nos supermercados durante o período de festas. Muito do que eles indicam como ruim, você já conhece. Mas o fato é que os problemas persistem e é preciso resolvê-los. Mau atendimento, falta de produtos e de marcas e filas nos caixas continuam sendo as reclamações mais frequentes do brasileiro durante as compras de dezembro. É o que mostra pesquisa online com 200 consumidores de todo o País, feita pela consultoria Around Research com exclusividade para SM, pelo terceiro ano consecutivo. O que salta aos olhos é o fato de que algumas dessas queixas foram apontadas por bem mais consumidores neste ano do que em 2010. Caso do atendimento, cuja insatisfação atinge hoje 54% dos entrevistados contra apenas 28% no ano passado. Essa insatisfação está associada ao excesso de pessoas nas lojas, o que provoca outro problema, filas nos caixas, apontado por 93% dos participantes do estudo, contra 76% em 2010.

"É muito difícil evitar o grande fluxo de consumidores nos supermercados nessa época do ano. Mas cabe ao varejista manter a loja organizada, com os funcionários treinados para orientar os clientes, levá-los até o produto que procuram, esclarecer dúvidas. Investir em treinamento é fundamental", diz Daniela Casabona, coordenadora de atendimento da Around Research. Para Dalton Viesti, coordenador de graduação da Trevisan Escola de Negócios, as empresas contratam mais funcionários para o período, mas se esquecem de treiná-los. O problema, diz ele, se agrava em setores ligados a um atendimento mais pessoal, como açougue e peixaria – seções cujas vendas crescem no fim do ano. "Falta orientação de como a loja precisa funcionar e de como o cliente deve ser tratado. Se a equipe estiver bem preparada e suficientemente motivada, o atendimento será muito melhor", afirma.

Grandes filas no caixa também entraram na lista de reclamações de bem mais consumidores neste ano. Daniela, da Around, recomenda abrir todos os checkouts nos dias e horários de pico. "Assim, o consumidor vai entender que a rede está se esforçando ao máximo para atendê-lo melhor", defende. Ederson de Oliveira, consultor da E-Varejo, concorda. Em pesquisa feita pela sua consultoria em supermercados, foi confirmado que a principal queixa não é a fila em si, pois o cliente entende que há mais pessoas nas lojas no fim do ano, mas a existência de checkouts fechados.

CONHEÇA A METODOLOGIA

Realizada pela Around Research, a pedido de SM, pelo terceiro ano consecutivo, a pesquisa contou com a participação de 200 pessoas em todo o Brasil, que responderam a questionários online entre o fim de julho e o início de agosto. Do total de participantes, 63% são mulheres e 37% homens. O público predominante é o jovem de 18 a 35 anos (47% do total). Cerca de 28% da amostra corresponde a pessoas acima de 48 anos e 25%, entre 26 e 47 anos. A maioria dos respondentes (70%) é moradora da região Sudeste. A Around possui um painel com 120 mil consumidores ativos pela web. Faz pesquisas quali e quantitativas e atende clientes como Carrefour, Redecard, Porsche, entre outros.